heat:บุคลิกต้องห้ามสำหรับการบริการ:สอนแต่งหน้า พัฒนาบุคลิกภาพ

"ฟังลูกค้า (Hear) เข้าใจลูกค้า (Empathize) ขอโทษลูกค้า (Apologize) และใส่ใจเป็นธุระและติดตาม (Take Ownership)"

การวิจัยในอเมริกาพบว่าการที่ลูกค้าหนีหายไปจากกิจการใดกิจการหนึ่งมีสาเหตุมาจากหลายๆ ประการคือ 1% หายไปเพราะเสียชีวิต 3% หายไปเพราะย้ายถิ่นที่อยู่ 5% หายไปเพราะเพื่อนชักชวนไปใช้สินค้าหรือบริการของคนอื่น 9% หายไปเพราะถูกคู่แข่งดึงตัวไป 14% หายไปเพราะไม่พอใจสินค้าหรือบริการที่ใช้อยู่ และที่น่าตกใจที่สุดคือ 68% หายไปเพราะทนไม่ได้กับการปฏิบัติที่ได้รับจากพนักงานของกิจการ เมื่อเป็นเช่นนี้ การปฏิบัติต่อลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าที่เป็นปัญหา มีข้อเรียกร้อง หรือมีอารมณ์โมโหโทโสจึงเป็นเรื่องที่ควรจะได้รับการเอาใจใส่เป็นอย่างยิ่ง เพื่อให้สามารถรักษาลูกค้ากลุ่มใหญ่ถึง 68% นี้ไว้ได้ บริษัทบางแห่งที่อยากจะแก้ปัญหานี้ ถึงกับติดคำพูดโก้ๆ ที่ลอกมาจากฝรั่งไว้ในสำนักงานว่า "กฎข้อที่ 1 ลูกค้าถูกเสมอ กฎข้อที่ 2 ถ้าลูกค้าผิด ให้กลับไปดูกฎข้อที่ 1" ซึ่งเป็นคำพูดที่ดูโก้ดี แต่ว่าไม่จริงอย่างสิ้นเชิง และควรจะเลิกพูดหรือสนใจกันได้แล้ว เพราะในโลกแห่งความเป็นจริง ลูกค้าไม่ถูกต้องเสมอไป ลูกค้าบางคนไม่ฟังเหตุผลหรือคำอธิบายใดๆ เอาแต่ประโยชน์ของตัวเองเป็นที่ตั้ง หรือแสดงอารมณ์โมโหโทโสอย่างฟุ่มเฟือย อย่างนี้เรียกว่าลูกค้าที่เป็นปัญหา การพยายามยัดเยียดความรู้สึกว่าลูกค้าถูกต้องเสมออาจจะเป็นการบั่นทอนกำลังใจของพนักงานที่ให้บริการ เพราะต้องฝืนใจให้เชื่อว่าลูกค้าถูกต้องแม้จะเห็นๆ อยู่ว่าลูกค้าประพฤติปฏิบัติไม่เหมาะสมอย่างไร หากลูกค้าถูกเสมอก็แปลว่าพนักงานนั่นเองที่ผิด ถ้าต้องฝืนใจกันบ่อยๆ พนักงานอาจจะเบื่อหน่ายทนไม่ไหว ลาออกไปได้เหมือนกัน แท้ที่จริงต้องคิดกันใหม่ว่าลูกค้าไม่ถูกต้องเสมอไป ลูกค้าถูกได้ผิดได้เหมือนปุถุชน แต่ลูกค้าเป็นลูกค้าอยู่วันยังค่ำที่ต้องให้บริการอย่างสุดความสามารถและมีวิธีการรับมือที่ดี หากลูกค้าทำผิดหรือเข้าใจผิด ก็ต้องพยายามที่จะทำให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าที่ถูกด้วยวิธีการอธิบายและการปฏิบัติที่เหมาะสม ถ้าลูกค้าเกรี้ยวกราดแบบไม่มีเหตุผลก็ต้องพยายามหาวิธีการระงับและจัดการความโกรธของลูกค้าให้ได้อย่างมืออาชีพ จึงจะได้ชื่อว่าเป็นนักบริการชั้นยอด วิธีการในการรับมือกับลูกค้าที่เป็นปัญหา ลูกค้าเจ้าอารมณ์ หรือลูกค้าที่ร้องเรียนอันเนื่องมาจากความไม่พอใจในบริการไม่ว่าจะโดยเผชิญหน้ากันหรือพูดทางโทรศัพท์ มีขั้นตอนง่ายๆ ที่เรียกว่า HEAT ซึ่งแปลว่าความร้อนนี่แหละ เป็นการเอา "ความร้อน" เข้าลูบเพื่อให้ลูกค้าเย็นลง HEAT เป็นคำสร้างขึ้นเพื่อให้ง่ายต่อการจดจำ มาจากตัวอักษรตัวหน้าของแต่ละคำที่เป็นขั้นตอนปฏิบัติคือ ฟังลูกค้า (Hear) เข้าใจลูกค้า (Empathize) ขอโทษลูกค้า (Apologize) และใส่ใจเป็นธุระและติดตาม (Take Ownership) ฟังลูกค้า ลูกค้าที่มีปัญหาต้องการให้พนักงานแสดงออกว่ากำลังรับฟังอย่างตั้งใจและเต็มใจ พนักงานบางคนแม้จะฟังลูกค้าแต่แววตาและน้ำเสียงไม่ได้บ่งบอกความสนใจหรือกระตือรือร้นเลย เพราะในใจอาจจะกำลังนึกเซ็งลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าหรือกำลังพูดด้วย บางคนลูกค้ายังพูดไม่จบก็สวนกลับทันควัน ซึ่งจะยิ่งเพิ่มอุณหภูมิความไม่พอใจของลูกค้ามากขึ้นไปอีก หลักการข้อนี้จึงมีอยู่ว่าต้องเงียบเมื่อฟังลูกค้า ฟังอย่างตั้งใจและเก็บรายละเอียดว่าลูกค้าพูดว่าอะไร ให้ลูกค้าพูดจนจบ ไม่พูดขัดจังหวะ ไม่แสดงอาการเบื่อหน่าย เข้าใจลูกค้า เมื่อได้ระบายอารมณ์แล้วสิ่งที่ลูกค้าต้องการคือความเข้าใจของพนักงานต่อปัญหาและความรู้สึกของ ลูกค้าว่าลูกค้าอึดอัด ผิดหวัง เดือดร้อนลำบากขนาดไหน การแสดงออกซึ่งความเข้าใจก็โดยการรับรู้ในปัญหาที่ลูกค้าประสบ การถามเพื่อให้เกิดความเข้าใจมากขึ้นถึงสถานการณ์ที่ลูกค้าเผชิญ การแสดงออกว่าปัญหาของลูกค้าเป็นปัญหาใหญ่สำหรับเรา การทบทวนเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าเราได้เก็บประเด็นปัญหาของลูกค้าอย่างครบถ้วนกระบวนความ การแสดงออกในขั้นนี้จะช่วยลดดีกรีความร้อนของลูกค้าไปได้ระดับหนึ่ง ขอโทษลูกค้า ลูกค้าต้องการคำขอโทษหากความผิดพลาดนั้นเกิดขึ้นจากพนักงานหรือกิจการ เพราะฉะนั้นคำขอโทษควรจะติดปากผู้ให้บริการอยู่เสมอ แต่เป็นการขอโทษหลังจากที่ได้ฟังปัญหาอย่างถี่ถ้วน และเข้าใจในสถานการณ์ของลูกค้าอย่างแจ่มชัดแล้ว เพราะบางคนมักใช้คำขอโทษแบบฟุ่มเฟือยจนทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานขอโทษแบบขอไปที หรือบางทีลูกค้าพูดยังไม่ทันจบก็ดันขอโทษแล้ว ทำให้ลูกค้าโมโหว่ากำลังถูกแดกดันหรือเป็นการขอโทษแบบไม่จริงใจ หากในกรณีที่ไม่ใช่ความผิดพลาดของกิจการก็ต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่าปัญหาเกิดเพราะอะไร แล้วอาสาให้ความช่วยเหลือ ใส่ใจเป็นธุระและติดตาม ลูกค้าร้องเรียนก็เพราะต้องการให้มีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น หากปัญหาสามารถแก้ไขได้เดี๋ยวนั้นควรจะลงมือทำทันที หากทำไม่ได้ก็ต้องถือเป็นธุระดำเนินการต่อไปให้ลูกค้าจนจบสิ้นกระบวนการ อาจจะรายงานหัวหน้าหรือติดต่อผู้เกี่ยวข้องให้ ลูกค้าต้องการคำมั่นว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างไรในเวลาเท่าไร ดังนั้นพนักงานต้องติดตามและแจ้งให้ลูกค้าทราบ แม้ปัญหาจะได้รับการแก้ไขลุล่วงแล้วก็ควรจะต้องโทรไปสอบถามเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าหมดปัญหาและหมดความไม่พอใจจริงๆ เป็นการแสดงออกซึ่งความเอาใจใส่อย่างเต็มที่ของพนักงานด้วย ลูกค้ามีผิดมีถูก เช่นเดียวกับกิจการก็ทำดีบ้างผิดพลาดบ้าง การรับมือลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่ต้องเรียนรู้และต้องมีวิธีการที่ถูกต้องเสมอ HEAT เป็นขั้นตอนง่ายๆ ที่เรียนรู้กันได้ หมั่นฝึกฝนบ่อยๆ อาจพบว่า "ความร้อน" ก็ทำให้ลูกค้าเย็นลงหรืออ่อนเป็นขี้ผึ้งลนไฟได้ไม่ยากเลย